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24 DE NOV DE 2020

Como se parecerão as agências bancárias no futuro atual?

Os bancos não perceberam as fintechs dobrando a esquina e foram pegos desprevenidos. As startups estabeleceram-se não só como rivais na briga por uma fatia do mercado, mas também na competição pela preferência dos consumidores.

2050 STARTUPS Como se parecerão asagências bancárias nofuturo atual? ROGER MEDKE · 24 DE NOV DE 2020

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Construa o futuro do seu banco com propósito

Os bancos não perceberam as fintechs dobrando a esquina e foram pegos desprevenidos. As startups estabeleceram-se não só como rivais na briga por uma fatia do mercado, mas também na competição pela preferência dos consumidores.

Agora, os tempos são outros. Nos últimos tempos, vimos grandes instituições adquirirem frações significativas dessas mesmas fintechs como um laboratório para o Change the Bank (mudança do banco).

Não há mais dúvidas, para rodar as transformações necessárias e ser protagonista no mundo digital, é preciso ser “um pouco mais fintech”.

À medida que os bancos vão se tornando cada vez mais digitais, eles evoluem para parceiros ágeis e certeiros na disponibilização de ferramentas mais alinhadas às necessidades e valores dos clientes.

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A ressignificação das agências é uma pauta quente no cenário de Transformação Digital das instituições financeiras. O seu banco está preparado para o que vem por aí?

Pressionados por uma maior concorrência com as fintechs e pressões regulatórias, os grandes bancos privados vem adotando ações abruptas para fechamento de agências físicas e programas de demissões voluntárias. Quem um dia diria no passado, que os Bancos um dia no futuro passariam a fazer isso. Bem, consequências essas impulsionadas pela digitalização. Podemos adicionar nesta conta ainda o crescimento das operações digitais, que diminui a dependência de profissionais, e tem provocado a redução no quadro de colaboradores.

É impossível falar sobre o futuro dos bancos sem antes citarmos a última grande transformação do setor, causada pelas fintechs. Como você bem sabe, as startups do sistema financeiro abalaram as estruturas do mercado que há décadas imperavam, integrando comodidade, desburocracia e experiência inigualável.

Essas empresas trouxeram o usuário para o centro do processo de desenvolvimento de produtos e, com altas doses de pesquisa de usabilidade, fomentaram a criação de soluções digitais inovadores, convenientes e, por isso, mais aderentes.

O resultado foi a substituição gradual da ida às agências pelas interações via smartphone. O valor agregado foi a redução drástica nos atritos na experiência bancária, como filas, burocracia e restrição do atendimento ao horário comercial — elementos que até então as agências não conseguiram eliminar com eficiência.

Com um esvaziamento natural e a inauguração de uma nova fase no setor bancário, o papel das agências no futuro do consumo de produtos financeiros precisa ser repensado com máxima urgência para quem ainda não começou.

Será que os smartphones e o poder computacional da nuvem vão substituir as agências? Acompanhe até o final deste artigo e entenda qual será o papel das agências em um futuro cada vez mais digital e "tão agora"!

O futuro e o presente das agências (Mobile Banking)

Pense um momento! Qual foi a última vez que você precisou ir até um banco para fazer uma transferência? Qual foi a última vez que você recebeu seu pagamento em espécie?

Isso acontece porque o Mobile Banking é o futuro. Alias, é também o presente do sistema financeiro cada vez mais conectado e online, eliminando barreiras e atritos.

O Mobile Banking refere precisamente ao crescimento das operações via aplicativos de celular. Na prática, o que esse modelo faz é transferir as opções que os caixas eletrônicos e o atendimento presencial nas agências oferecem para funcionalidades dentro dos apps das instituições.

Segundo dados da Federação Brasileira dos Bancos (FEBRABAN), atualmente, a cada 10 transações que acontecem, pelo menos 6 são feitas através de um computador ou celular. Os outros 40% assim são realizados nas agências, é claro.

Mesmo assim, há uma distinção quando falamos do Internet Banking — transações feitas pelo computador — e o Mobile Banking. Enquanto o Internet Banking teve alta discreta, o mobile foi responsável por praticamente todo o crescimento das operações online no setor bancário/financeiro nos últimos anos.

Em 2018, por exemplo, o crescimento de pagamentos realizados via mobile foi de 80% (com 1,6 bilhão de operações). Os números do Internet Banking se mantiveram estáveis. Quando falamos de DOCs e TEDs há um crescimento de 119% do Mobile Banking (com 862 milhões) contra apenas 10% do Internet Banking (que ainda abrange 534 milhões).

“Contra” porque aqui não há vencedores ou perdedores. Tudo é vitória para os bancos e para os clientes – um brinde à digitalização do setor. Os dados são da FEBRABAN.

Alguns dos benefícios do Mobile Banking para os bancos são:

Mas, é claro, os clientes também se beneficiam e muito dessa agência ao alcance das mãos. Com uma visão user-centric (centrado no usuário), os clientes (sejam PF ou PJ), contam com comodidade, redução de burocracia e economia de tempo.

Mas então, como se parecerão as agências bancárias do futuro?

Os smartphones vão substituir as agências bancárias?

A resposta eu diria que não totalmente, pelo menos neste momento no qual escrevo este pensamento, mas o futuro ainda é muito obscuro. Limitamo-nos ao prevermos o futuro em tempos atuais, ainda mais quando o assunto é tecnologia que vem sendo implementada em larga escala e com velocidades sem precedentes na história da humanidade, mudando principalmente os nossos hábitos dia a após dia.

Bem, posso afirmar que não haverá extinção de 100% das agências, claro que uma grande, mas grande maioria já está tendo suas portas fechadas. Diria que os bancos precisarão preparar seus profissionais para atuarem de forma cada vez mais remota e estreitar o relacionamento com os clientes à distância. Eis o mais novo grande desafio, como gerar confiança cada vez mais online e digital com menos contato físico e presencial. Essa tarefa eu diria que pode ser respondida pelas próprias equipes internas acompanhadas de conselhos de inovação e equipes multidisciplinares. Quando me refiro a conselho de inovação, conforme já publiquei neste outro artigo, este deve ser prioridade para literalmente todas as empresas de todos os setores da economia, pois nada passará imune e revolução digital que estamos passando.

Bom, mas voltando ao contexto das agências, não resta dúvida que o número delas (agências) espalhadas pelo território nacional irá diminuir drasticamente, assim como vimos neste 2020, e ainda veremos nos próximos anos o processo gradual acontecer. Além disso, a extensão e a velocidade desse encolhimento irão variar de região para região – tudo vai ser orientado pelo perfil dos usuários. Aqui outro ponto importante, quando falamos de "orientado a usuários" estou me referindo a dados e informações cada vez mais profundas sobre o perfil dos "clientes", daí a importância novamente em usar as tecnologias como ferramentas para organizar as informações cada vez mais precisas para promover atendimentos cada vez mais personalizados, personificados e únicos.

Entretanto ainda, a retração das agências não é motivo para não adaptar a mentalidade user-centric (centrado no usuário) para os pontos de conta físicos — muito pelo contrário. É preciso ressignificá-las para que continuem relevantes para uma parcela do público. Estive pensando, e sugiro que faça o mesmo. Desde que eu me conheço, as agências bancárias tem sido o mesmo modelo, só mudam-se as cores e locais, mas o "contexto de agência" é o mesmo, (ponto localizado, vagas de estacionamento limitadas, porta giratória com detector de metal, segurança armada e filas...). Será que o tempo dos modelos de agências não esteja com prazo de validade vencido a muito tempo? Bem, foi com o surgimento das Fintechs com o fenômeno do Open Banking que a realidade mudou, e muito rápido. Bastou isso acontecer, para que a mudança generalizada acontecesse no habito bancário com o surgimento massivo que estamos vendo de novas fintechs surgindo a cada dia, e todas elas digitais, uma agência na nuvem que pode ser acessada com um simples toque de tela, a qualquer momento em qualquer lugar, e ainda por cima bancarizando muita gente que até então estava fora do sistema bancário tradicional.

Mas, mesmo diante dessa nova onda, pode acreditar, ainda vamos precisar delas, nem todas claro, mas (algumas agências físicas).

Mas para isso o foco no usuário precisa adentrar também as agências e o atendimento presencial, principalmente em um país de proporções continentais como o Brasil, com maturidades financeira e digital diferentes — além de maior ou menor facilidade de acesso à Internet (variável que não compete aos bancos).

O que podemos esperar das agências bancárias do futuro é a remissão da característica transacional, uma vez que os consumidores preferem fazer isso no conforto de suas casas, no seu tempo, ou no caminho para o trabalho (mas se puder, fique em casa...).

Ah, e de preferência, com pouquíssimos cliques. Aqui me refiro a interações cada vez mais intuitivas, fáceis e rápidas de serem concluídas. UX é o ponto principal. Afinal, sua agência usa métricas de UX?

Outro ponto interessante diz respeito ao relacionamento high touch, aquele em que os clientes demandam uma relação de maior proximidade e confiabilidade. As agências devem tornar-se centros para resolução de transações complexas ou de alto risco, além de fechamento de novos negócios e a aquisição de novos clientes. Vejamos aqui a mudança da importância de uma agência. Uma vez que o "sistema" financeiro torna-se cada vez mais digital e sem dinheiro em espécie. Isso sem falar no PIX, que nem irei entrar em detalhes neste artigo, ele será palco para outros conteúdos futuros.

Se as agências passam a ser lugares ainda importantes, aquele “cafezinho com o gerente” provavelmente está garantido. Comentei em certo momento ao falar desse tema em um Workshop para uma instituição em que as Agências deveriam tornar-se locais e pontos de relacionamento friendly, ou seja, aquele sentimento de ir até a agência como se ela fosse o Starbucks.

COVID-19 adiciona uma nova variável à equação financeira?

Sim, a pandemia do COVID-19 modificou a forma como as interações sociais acontecem – e por consequência, alterou a maneira como nos relacionamos, no geral com tudo ao nosso redor, e obviamente com as instituições financeiras.

O expediente durante o coronavírus nos deu algumas pistas de como o futuro das agências será. As novas regras sanitárias retiraram as pessoas das agências e empurraram a resolução de quase todo tipo de problema para o Internet Banking e/ou Mobile Banking.

Esse aumento da demanda de soluções digitais acelerou o processo de digitalização dos bancos, que agora mais do que nunca precisarão oferecer opções de soluções digitais – seguras e convenientes, importante frisar – para além dos serviços transacionais.

O movimento da sociedade em direção ao digital é algo sem retorno. E é por isso que as instituições financeiras relevantes estão investindo na mudança do banco (Change the Bank), um processo de adaptação operacional para gerenciar essas mudanças de forma ágil e escalável e se manterem relevantes para seus clientes.

Os desafios da Transformação Digital nas agências

Para que continuem relevantes, as agências precisarão mudar transversalmente o perfil de atendimento, oferecendo acompanhamento cada vez mais personalizado em operações com nível de complexidade maior.

Entretanto, antes de cravar um destino para as agências, importante reforçar a ideia de que em um país tão grande e diverso, há várias realidades e tudo deve ser tratado caso a caso. 

Em regiões como o Sudeste, que detém cerca de 50% das agências em todo o território nacional, os clientes devem recorrer aos bancos físicos como “consultorias”. O mesmo ocorrerá nas grandes capitais.

Para a Federação Brasileira de Bancos (FEBRABAN), a demanda será de informações sobre “como aplicar dinheiro, comprar imóvel, fazer um plano de previdência e financiamento”. 

Já o pequeno agricultor e o sertanejo enfrentam outra situação. De acordo com a Confederação Nacional dos Trabalhadores do Ramo Financeiro (Contraf), dos 5.590 municípios brasileiros, só 60% contam com agência bancária.

Nas regiões de menor poder econômico e que sofrem com a falta de infraestrutura tecnológica, as agências continuarão tendo um papel crucial ao disponibilizar suas instalações para transferências, saques, depósitos e outras operações mais básicas, combatendo a falta de inclusão digital com a inclusão financeira.

Ao falarmos de inclusão, segundo De acordo com dados do BC (Banco Central), 9,8 milhões de pessoas iniciaram relacionamento com instituição financeira de março para cá.

A inclusão financeira, no entanto, ainda é um desafio para a autoridade monetária, especialmente às vésperas do lançamento do sistema de pagamentos instantâneo, o Pix que começou a funcionar em 16 de novembro.

Atualmente, 175,4 milhões de pessoas têm relacionamento bancário. No fim de fevereiro, último mês cheio antes da chegada do coronavírus ao país, eram 165,6 milhões de brasileiros com conta em instituição financeira ou que consumiam algum produto financeiro (investimentos, por exemplo). O cruzamento do número de bancarizados com a estimativa da população brasileira do IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística) para 2020, que está em 212 milhões, mostra que cerca de 36 milhões de brasileiros ainda ficam de fora do sistema financeiro. 

E mais, o número de clientes de renda mais baixa, aqueles que recebem 1, 2 ou 3 salários mínimos representam a vasta maioria dos clientes de várias instituições.

Por muito tempo, houve um mito de que esse tipo de cliente não oferecia atrativo aos bancos, mas essa teoria já está derrubada.

Por meio de uma política inclusiva, adaptação da linguagem e humanização do relacionamento entre banco e cliente, foi possível aumentar em até 20% a rentabilidade desse tipo de cliente, oferecendo também uma maior democratização no acesso aos produtos financeiros. Esses dados foram apresentados por meio de uma vivencia de uma projeto piloto de transformação das agências bancárias em 23 cidades do país. Um dos maiores bancos da América Latina que tem aproximadamente 80% de seus clientes com renda mensal até R$ 2 mil, um perfil com pouca liquidez para investir, após seu processo de Transformação Digital obteve como resultado um incremento de 20% na rentabilidade da abordagem no piloto em relação às outras agências. As ações do banco foram focadas em:

A segmentação humanizada da base e os cenários projetados para as interações, oriundos do processo, foram cruciais para a geração de empatia entre os funcionários do banco e os clientes, facilitando a comunicação e promovendo a aproximação do público de baixa renda com a instituição.

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O ex-presidente do BC, que fez sua carreira no já extinto BankBoston, fez uma pergunta ampla, sobre o futuro dos bancos, e a resposta foi a frase que Bill Gates sempre usa em palestras: “banking is necessary; banks are not”.

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É bom também ficar tendências para o setor

Entre todos os avanços tecnológicos e novas formas de pensar que se propõem mudar o setor financeiro, algumas têm recebido atenção especial de startups, grandes empresas e instituições que se interessam pelo tema. No estudo elaborado pelo Distrito, ganharam destaque quatro delas:

Fonte: LinkedIn