1 DE FEV DE 2020

ENTENDENDO O IMPACTO DA UX

A experiência do cliente, do ponto de vista estratégico, é um processo que deve ser planejado e estar alinhado com os objetivos do negócio. Para obter esse alinhamento, ela precisa estar completamente integrada com o marketing. O tópic

Segundo a IBM através do“CEI Survey de 2017”, estudo do índice de experiência do cliente, as expectativas do cliente superam a capacidade das marcas para oferecer a melhor experiência de compra. “Até 2020, a experiência do cliente superará o preço e o produto como o diferenciador chave da marca. 86% dos compradores pagarão mais para terem uma melhor experiência.”

Por ser um processo, precisa ser planejado de forma global, pois seus estágios devem caminhar juntos para um mesmo fim. Portanto, ao planejar a UX, é preciso levantar alguns questionamentos. Primeiro: você enxerga a UX como uma jornada de negociação ou apenas como uma forma de contato? Isso faz toda a diferença pois, se a empresa entende essa experiência apenas como uma maneira de o público fazer contato, ela simplesmente negligencia a conquista desse cliente. Em contrapartida, ao considerar toda uma trajetória de negociação, em que o empreendimento tem sua vitrine, virtual ou não, e os dispositivos para atrair o cliente, a abordagem ganha outro peso. Aí vem a consciência de que o objetivo final deve ser muito mais do que vender, a fidelização é que deve estar sempre em construção. Assim, cada etapa dessa jornada é valorizada e integrada. Segundo: você tem dados úteis sobre seus clientes e entende o que eles estão fazendo? Para ter estratégias alinhadas e obter sucesso nas vendas, você precisa conhecer bem seu público. Tratando-se, então, da experiência das pessoas enquanto elas já estão adquirindo seus produtos, esse conhecimento é decisivo.

Primeiramente, a empresa precisa centralizar os dados de seus consumidores em uma mesma fonte, capaz de fornecer uma visão do todo. A partir dessas informações sobre os clientes, será possível saber o que fazer para influenciá-los em cada ponto da jornada. Entender o que eles estão fazendo vai um pouco além de conhecê-los. Isso porque dados demográficos, de faixa etária, de gênero e sobre os canais de comunicação preferidos não mostram exatamente o que os motiva a buscar um produto – apenas indicam quem são essas pessoas e onde elas estão.

Portanto, é preciso decifrar o comportamento do consumidor para criar uma linguagem compatível com a realidade dele, assim como imagens e outras ações de marketing atrativas.

Como podemos ver, a essência de toda essa questão sobre a jornada de compra é a forma como sua marca será vista, somada ao poder de conquistar seu público durante todo o tempo em que ele estiver em contato com sua equipe, seus produtos/serviços e seus canais de comunicação. Graças à tecnologia, é possível criar uma experiência prazerosa e com alto nível de eficiência. Quando falamos em transformação digital, é nítido que esse quesito tem grande responsabilidade na implementação de um modelo centrado no novo cliente. Algumas marcas já deram um salto na relação com seus consumidores através dos meios digitais, oferecendo serviços completos e alinhados com as expectativas criadas. “Não venda gato por lebre. Não conte historinhas.”

É importante ressaltar que, quando se trabalha com marketing e ações de publicidade, cria-se uma expectativa no consumidor que será comprovada na experiência. Por isso, é tão importante que essas duas dimensões estejam muito alinhadas, para que o cliente não tenha uma decepção ao se deparar com seus serviços. O mundo virtual carrega esse perigo. Como as ferramentas de divulgação e branding digital disponíveis são muito corretas e, aos olhos do público, transformam qualquer brigadeiro comum em um docinho gourmet, a frustração de consumidores é uma constante quando a qualidade real não acompanha a da imagem. A UX inclui a realidade e, por isso, é um conceito diferente dos tradicionais, como o de relacionamento com o cliente.

A Heineken, por exemplo, é uma empresa que sabe investir na UX, porque foca nas sensações que seu produto traz ao público e no conteúdo associado à sua marca. Quando sua página no Facebook atingiu um milhão de seguidores, em comemoração e agradecimento, a companhia criou uma campanha em que promotoras da marca iam até os bares abraçar os consumidores. Além disso, a Heineken patrocina eventos onde sua cerveja pode ser degustada. Essa integração entre realidade e rede social, bem como a criação de um valor para a marca, reforçando a qualidade do produto e o prazer que ele oferece às pessoas, representa uma estratégia voltada para a experiência do cliente.

Fonte: LinkedIn