28 DE MAR DE 2019

Framework para transformação digital em seu modelo de negócio

Organizações bem-sucedidas operam com uma direção de negócios clara, usando uma visão e roteiro que definem o caminho a seguir. Sem esses instrumentos estratégicos cruciais, as empresas se concentrariam apenas na solução dos problemas de ho

Mas muitas organizações não tem uma estratégia digital clara, o que desencadeia uma situação insustentável para estas muitas empresas, considerando que a TI está cada vez mais entrelaçada no próprio tecido da maioria das empresas, mercados e sociedades. Novas soluções digitais oferecem uma oportunidade para melhorar a forma como as organizações competem e criam uma base para superar rivais próximos e distantes.

Este white paper apresenta uma estrutura para ajudar organizações a desenvolverem uma visão digital e criar novos modelos de negócios com base em oportunidades digitais. Com base em inúmeros estudos de casos fornecemos exemplos de organizações que interromperam seus setores repensando sua abordagem para fazer negócios e concluímos com uma abordagem recomendada para impulsionar a jornada digital de sua organização.

Re-masterização digital de negócios

As seções a seguir são elaboradas em cada área de nossa estrutura digital.

Digitalizar a experiência do cliente

Os clientes são claramente a parte interessada mais importante de qualquer organização. Para atende-los da melhor maneira possível, é essencial conhecê-los, o que, até recentemente, só era possível por meio dos sistemas internos das empresas. Usando o CRM, as empresas podem identificar quais produtos um cliente em particular comprou historicamente, porém agora, uma análise melhor pode ser feita: que produtos complementares que clientes semelhantes compram e têm histórico de compras semelhantes?

Chamamos essas pegadas digitais que os consumidores deixam para trás em seu comportamento on-line cotidiano um "Code Halo”, ou o campo digital de informações que se acumula não apenas em torno dos clientes, mas também em torno de processos, organizações e dispositivos. Com base em informações derivadas das mídias sociais, as organizações podem vincular determinadas preferências do consumidor a possíveis hábitos de compra. Todas as ações que os consumidores realizam, tanto no mundo físico quanto no virtual, contribuem para o crescimento do Code Halos.

Por exemplo, de acordo com Echo Nest, uma startup de inteligência musical, seu Code Halo baseado em música pode transmitir muito mais sobre você do que apenas o tipo de música que você gosta de ouvir. Ela também pode revelar seus gostos em comida, cinema e literatura, bem como suas preferências de produto, aprendizados políticos e até mesmo medidas de inteligência. Os fãs de Justin Timberlake, por exemplo, são mais propensos a gostar dos filmes da Pixar; as pessoas que ouvem jazz tendem a se importar menos com esportes; e as pessoas que ouvem Madonna são mais propensas a votar nos democratas nas eleições dos EUA.

Os insights dos clientes adquiridos por meio da tecnologia digital também podem ser usados para marketing digital. No mundo conectado de hoje, a primeira coisa que os consumidores e as empresas costumam fazer quando pesquisam uma compra é verificar a Internet, explorando sites, redes pessoais e comunidades para obter conselhos e classificações antes de decidir comprar. Para serem competitivas, as organizações devem fornecer informações atualizadas sobre o produto on-line e envolver-se com as comunidades on-line para fornecer conselhos sobre seus produtos. Como os clientes e as empresas estão cada vez mais ativas e identificáveis on-line, as organizações podem usar ferramentas de marketing digital para personalizar suas promoções de produtos e serviços, com o objetivo de aumentar a fidelidade do cliente.

Com novos canais de interação, como mídias sociais e móveis, os clientes agora esperam que todos os seus compromissos com a empresa sejam consistentes em todos os canais disponíveis. Por exemplo, eles esperam fazer um pedido quando e onde for mais conveniente para eles e receber seus produtos por meio do canal de sua escolha. Se as organizações não permitem uma abordagem omni-canal, elas correm o risco de perder clientes e aumentar a insatisfação do cliente.

A comunicação e o serviço omni-canal são, portanto, fundamentais. Não é mais uma questão de saber se a sua organização deve agir sobre isso, mas quando, como interações consistentes e eficientes entre os canais são agora um requisito crucial para competir no mundo digital.

Digitalização de Produtos e Serviços

As organizações hoje percebem cada vez mais que não podem mais se concentrar apenas em vender produtos, eles precisam vender uma experiência. Atualmente, um número crescente de produtos consome e gera dados, e muitos são interconectados pela Web. Devido a essa maior inteligência, seu uso pode ser monitorado, serviços adicionais podem ser oferecidos proativamente ou a manutenção pode ser fornecida quando um problema é detectado. Um bom exemplo é uma escova de dentes inteligente com sensores que escaneiam seus dentes para qualquer problema. A ferramenta física em si é uma commodity, mas os hábitos de escovação, o histórico de higiene dental e as necessidades de saúde de um usuário criam um Code Halo de informações de valor premium. As informações podem ser enviadas ao dentista, que pode fornecer feedback e conselhos ou agendar uma consulta. O Code Halo também pode ser usado pelo fabricante do dispositivo para melhorar o produto. À medida que se torna mais fácil e acessível tornar os produtos Code Halo-able, a questão logo se tornará não o que envolver com um Code Halo, mas o que não se envolver com um Code Halo.

Para criar essas experiências, os clientes devem ser levados em uma jornada através do processo. Para conseguir isso, as organizações precisam pensar em como podem ficar em contato com os clientes ao longo de sua jornada. (Para um exemplo de como isso pode parecer para um fabricante de carros, veja a barra lateral, abaixo.)

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A nova jornada de compra de carro

Aqui está um exemplo do que poderia acontecer para um fabricante de automóveis que fez a transformação digital. Um cliente entra em um showroom on-line, onde pode conversar com um vendedor e até mesmo levar o carro para um test drive virtual.

O vendedor virtual faz uma oferta que o cliente pode aceitar ou rejeitar em seu tablet ou visitar o showroom físico para negociações adicionais. Depois que a oferta inicial é salva no sistema do fabricante, o vendedor pode prosseguir rapidamente.

Quando o cliente decide encomendar o carro, ele pode usar um aplicativo em seu dispositivo móvel para acompanhar o movimento do carro durante todo o processo de fabricação, fazendo com que ele se sinta conectado a toda a experiência. Uma vez que ele é dono do carro, os sensores instalados alertam tanto o cliente quanto o fabricante do carro para quando certas peças precisam de substituição ou manutenção, permitindo que o cliente ou fabricante aja antes que um problema ocorra.

À medida que as organizações implementam maneiras mais sofisticadas de entender seus clientes, as expectativas aumentarão para ofertas de produtos e serviços adaptados às necessidades individuais dos clientes. As organizações podem realizar isso dividindo os produtos em partes menores (módulos) e, em seguida, reconstruindo o produto com as peças relevantes para as necessidades do cliente. Essa “customização em massa” é freqüentemente focada em componentes de software e serviços, já que são mais fáceis ajustar.

Outro aplicativo pode acompanhar o nível de satisfação do cliente ou sugerir sugestões de melhoria. Essa entrada pode ser discutida em um fórum baseado em mídia social, no qual outros proprietários do mesmo tipo de carro estão ativos. Se surgir um problema que pareça ser um verdadeiro ponto de preocupação, o fabricante do carro pode trabalhar para garantir que a melhoria seja incorporada nos novos modelos do carro ou no processo de vendas ou manutenção.

Ao automatizar, padronizar e suprir globalmente os processos, as organizações podem se tornar mais ágeis, mais sensível às mudanças na demanda e mais capaz de aumentar e sustentar a lucratividade.

A customização em massa está sendo adotada em todos os setores e provavelmente aumentará como resultado da tecnologia digital. Os exemplos incluem iluminação LED personalizada para residências, misturas de ração animal para agricultores, calçados esportivos projetados individualmente, etc.

Analisando o comportamento do cliente nas mídias sociais, é possível prever o uso dos produtos de uma empresa e seu nível de satisfação, permitindo que as organizações antecipem as necessidades do cliente antes mesmo de esclarecê-las e antes que surjam problemas.

Como eles podem acessar facilmente grandes volumes de informações e alternar fornecedores com o clique de um mouse ou tocar em uma tela sensível ao toque, os consumidores não se sentem mais compelidos a pagar por produtos ou serviços que não desejam ou precisam. Eles só querem pagar pelo que usam, exigindo que as organizações respondam em espécie. Por exemplo, os editores podem permitir que os clientes paguem por artigo, em vez de pelo jornal inteiro, como a iniciativa "Blendle", na Holanda. É possível uma combinação de assinaturas baseadas em pagamento por uso, com artigos de diferentes jornais sendo combinados em uma visão geral. Novos modelos de preços como cobrança extra para serviços atualizados também são possíveis, mas como os preços se tornaram tão transparentes, as empresas devem proceder com cautela. Se o preço é inexplicavelmente alto, isso pode sair pela culatra.

Operações de Digitalização

A tecnologia digital avançada, ativada pelo SMAC Stack (social, mobile, analytics, cloud) e auxiliada por sensores (IoT), pode melhorar os processos de negócios de várias maneiras. Por exemplo, a análise de big data pode ajudar a logística de entrada mais tranqüila, rastreando os movimentos dos produtos; a nuvem pode ser usada para criar plataformas uniformes de processamento de negócios; e plataformas móveis podem permitir que os funcionários realizem seu trabalho a qualquer hora, em qualquer lugar e em qualquer dispositivo. Plataformas padrão de nuvem oferecem atualizações de recursos e funcionalidade mais rapidamente e podem reduzir os custos de teste.

Ao usar plataformas padronizadas, seja dentro de uma grande organização (como uma plataforma proprietária) ou como um padrão de mercado aberto, também é muito mais fácil processar processos globalmente, o que pode levar a reduções de custo substanciais. Com base em nossa própria experiência, a terceirização agressiva e o offshoring podem reduzir até 50% dos custos operacionais. Mais organizações estão optando por fazer isso em uma grande variedade de processos de negócios e serviços de TI.

Ao automatizar, padronizar e terceirizar globalmente os processos, as organizações podem se tornar mais ágeis, mais receptivas às mudanças na demanda e mais capazes de aumentar e sustentar a lucratividade. Essa agilidade é essencial, uma vez que a competitividade depende cada vez mais da resposta e da antecipação à evolução acelerada do mercado através da intervenção humana; a inteligência artificial e as máquinas automáticas ainda não são totalmente capazes de responder. Portanto, as organizações devem adotar uma maneira ágil de trabalhar.

As organizações de TI adotaram com sucesso práticas ágeis, permitindo o desenvolvimento mais rápido de produtos e a transformação organizacional. E como novos produtos e softwares são desenvolvidos e implementados mais rapidamente, as organizações devem ser capazes de se transformar no mesmo ritmo e se adaptar mais rapidamente a mudanças contínuas, repentinas e rápidas. O uso do Code Halos permitirá que as empresas identifiquem as alterações necessárias. As organizações também precisam permitir que os funcionários tenham flexibilidade e liberdade para trabalhar a qualquer hora, em qualquer lugar e em qualquer dispositivo.

Transformação Digital em Ação

Digitalizando a Organização

Com cadeias de valor cada vez mais integradas entre as empresas, as organizações podem se tornar parte de um ecossistema maior, permitindo-lhes oferecer serviços de ponta a ponta para seus clientes. As companhias de seguros podem, por exemplo, oferecer uma substituição de carros quando o automóvel de um cliente quebra, melhorando a experiência do cliente através deste serviço adicional.

As soluções digitais podem ajudar os agentes da cadeia de valor a trabalhar em conjunto mais de perto. As organizações podem moldar e orquestrar um ecossistema, fornecer um número significativo de produtos e serviços ou concentrar-se em um serviço de nicho que agregue valor à experiência do cliente e torne-se parte de um ecossistema já existente. Organizações que moldam e orquestram um ecossistema e introduzem seus padrões na cadeia de valor do setor, como a Airbus e o Walmart, tendem a se tornar atores dominantes nos mercados globais.

Para trabalhar de forma eficaz em um ecossistema integrado, os funcionários precisam trabalhar juntos de uma nova maneira, dividindo silos e colaborando em diferentes departamentos. Os funcionários precisam aprender uns com os outros para responder de forma mais rápida e consistente às mudanças no mercado e dentro de sua própria organização. Os funcionários dispersos geograficamente precisam de ferramentas de colaboração para compartilhar documentos, idéias, contatos, experiências e conhecimentos, de modo que evitem "reinventar a roda" e ofereçam valor agregado à empresa. As culturas corporativas também precisam se mover em direção a uma mentalidade digital; a inovação deve ser recompensada e a experiência digital adicional pode ser trazida para ajudar os funcionários a adotar o mundo digital e adquirir as habilidades e o conhecimento necessários.

Atualmente, a colaboração digital ultrapassa as fronteiras da organização, com comunidades co-criando produtos ou serviços e clientes fornecendo opiniões e sugestões para melhorar o produto através de fóruns on-line. Dessa forma, os clientes podem influenciar o desenvolvimento de produtos, beneficiando a si mesmos e ao negócio.

Ansioso

A Figura 2 (Transformação Digital em Ação) ilustra como o processo de transformação digital pode procurar sua organização. Como ponto de partida, a estrutura e os casos de uso podem ser usados para a ideação digital de oportunidades. Os casos de uso são específicos do setor, entre setores ou específicos do processo. Todos os elementos da estrutura devem ser analisados para garantir a exploração completa de oportunidades digitais relevantes e a capacidade de implementá-las em todo o seu potencial.

Para maximizar a aceitação pelas partes interessadas das mudanças dentro da organização, é crucial estabelecer um alto nível de conscientização digital. Para conseguir isso, as empresas podem considerar a realização de um workshop do Code Halo para retransmitir as oportunidades e possíveis soluções digitais, ilustradas por casos de uso.

Com base nessas atividades, as organizações podem desenvolver sua visão digital, projetar novos modelos de negócios digitais e determinar como adquirir as habilidades e capacidades digitais necessárias. Com base na indústria e no business case, o roteiro digital precisa descrever quais áreas ou oportunidades devem ser levadas ao mercado primeiro.

Para evitar cair na competição, as organizações precisam repensar como fazem negócios na ERA digital, em que a mudança acontece em velocidade EXPONENCIAL. Aqueles que não conseguem acompanhar perderão negócios para concorrentes que respondem rapidamente. É crucial, portanto, desenvolver uma estratégia digital e iniciar a transformação digital mais cedo ou mais tarde.

Contate nosso programa de Transformação Digital. #4ERA.com.br

Fonte: LinkedIn