4 DE FEV DE 2020

MIDIAS SOCIAIS NA TRANSFORMAÇÃO DIGITAL

Ouso sugerir que a mídia social tem sido um catalisador importante para a transformação digital do serviço ao cliente, afinal, não apenas os usuários de mídia social de hoje podem coletar informações sobre qualquer assunto a qualquer momento, mas podem ainda, transmitir suas próprias experiências, boas ou ruins, com qualquer empresa ou organização, além de rapidamente e facilmente obter insights sobre as experiências e opiniões de pessoas que conhecem e confiam.

E a relevância da sua empresa nas mídias sociais, está aumentando? O relatório Digital Reports 2019 mostrou que:

• Há 5,11 bilhões de usuários móveis únicos no mundo hoje, um aumento de 100 milhões (2%) em comparação ao ano passado.

• Há 4,19 bilhões de usuários de internet em 2019, um aumento de 366 milhões (9%) em relação a janeiro de 2018.

• Há 3,48 bilhões de usuários de mídia social em 2019, com o total mundial crescendo em 288 milhões (9%) 2018.

• 3,26 bilhões de pessoas usando mídias sociais em dispositivos móveis em janeiro de 2019, com crescimento de 297 milhões de novos usuários, representando um aumento anual de mais de 10%.

A adoção de mídias sociais está criando e exigindo que as práticas de negócios se tornem cada vez mais transparentes. Me arrisco a dizer que a Internet hoje seja o ativo mais público no mundo, e a comunicação acontece em tempo real, portanto, em outras palavras, você tem pouca margem para erro. E para atendimento ao cliente especificamente, há uma conclusão de tempo crítico para essas tendências, onde os clientes podem entrar em contato com sua empresa literalmente a qualquer momento e, quando o fazem, esperam resultados rapidamente, mesmo fora do horário comercial normal.

Em outro estudo recente conduzido pela Edison Research, 42% dos consumidores esperam uma resposta dentro de 60 minutos sobre um questionamento lançado em um canal social, e além disso, 57% esperam o mesmo tempo de resposta à noite e nos finais de semana do que durante o horário comercial normal.

No entanto, ouvir ativamente e interagir com os clientes de maneira oportuna diz muito sobre sua dedicação em fornecer o tipo de serviço ao cliente que pode transformar os clientes insatisfeitos em felizes, nos quais podem até mesmo se tornar verdadeiros evangelizadores da sua marca. Para esse fim, os agentes de vendas e suporte estão começando a usar um arsenal mais amplo de ferramentas de comunicação, como voz, vídeo, e-mail, bate-papo na Web, assistentes virtuais, bots, colaboração e compartilhamento de arquivos em mídia social.

O compromisso de atender às demandas do atendimento ao cliente por meio de mídia digital requer participação em toda a empresa. Os gestores sêniores precisam oferecer apoio e recursos reais para construir e sustentar um plano de ação. Diretores e gerentes devem se manter atualizados sobre as tendências emergentes e, ao mesmo tempo, gerenciar processos e programas que incluem contratação, treinamento, gerenciamento da força de trabalho e garantia de qualidade. Portanto, os supervisores devem estar preparados para transformar o plano em ação real, capacitando agentes para novas responsabilidades, bem como treinar, motivar e educar.

Especificamente sua equipe de mídia social deve ter um profundo conhecimento de seus produtos e serviços, além da capacidade de responder adequadamente. Portanto, se necessário, contrate para a função alguém com habilidades de solução de problemas e temperamento, em seguida, treine-o na estratégia de mídia social corporativa, políticas de contact center e melhores práticas para interações com o cliente.

Uma boa empresa orientada para o cliente já sabe quais questões sobre produtos ou serviços são mais frequentemente levantadas. Use seus canais de mídia social para compartilhar proativamente informações úteis que melhorem a experiência do cliente, e para melhor definir suas expectativas, essas informações devem apresentar seu agendamento de acesso à mídia social e o nível de suporte que será fornecido.

Não permita que abreviações se apliquem aos seus canais de mídia social, nem todas as interações de mídia social devem ser gerenciadas em um fórum aberto, especialmente quando você tem uma questão particularmente complexa para resolver ou um cliente insatisfeito que deseja “compartilhar” seu problema.

Seu plano deve estabelecer todos os pontos em que o agente da linha de frente deve mudar para comunicações privadas, como e-mail ou telefone. Nestes casos, um mecanismo de retorno de chamada digital que fornece uma maneira elegante para os clientes continuarem sua interação de serviço com um agente de voz após esgotar as opções de serviço em seus ativos digitais ou durante momentos de alto valor durante a jornada do cliente pode ser particularmente importante, porque fornece aos seus clientes a capacidade de solicitar um retorno de chamada por qualquer canal digital sempre que for conveniente para eles.

Registre todas as interações sociais relevantes em seu CRM, o mesmo acessado pelo atendimento ao cliente, desenvolvimento de produtos, marketing e vendas. Com o tempo, você deve adicionar perfis sociais aos dados dos clientes para ajudá-lo a entender a experiência de cliente de maneira mais profunda.

As métricas de serviço ao cliente de mídia social devem ser rastreadas, medidas e analisadas para ajudá-lo a otimizar o programa geral de atendimento ao cliente. Acompanhe o número total de interações, interações por canal social, tempos de resolução, principais consultas e problemas por produto. Além disso, rastreie solicitações de recursos, experiências de atendimento ao cliente e referências de vendas nas mídias sociais. Certifique-se de que essas métricas sejam distribuídas regularmente ou estejam disponíveis para os líderes de todos os departamentos, para que possam identificar tendências positivas ou negativas a serem abordadas.

A mídia social oferece uma oportunidade incomparável para personalizar a experiência de seus clientes, onde os benefícios são claros, uma experiência melhor para o cliente, tempos menores para resolução, relacionamentos mais profundos, lealdade mais forte e, finalmente, mais oportunidades de vendas e maiores receitas. Certifique-se de que o plano de mídia social da sua empresa esteja sempre atualizado.

Se você gostou desse artigo, irá gostar ainda mais quando ler o livro completo, que em breve irei publicar.

Fonte: LinkedIn