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4 DE FEV DE 2020

Transformação dos processos operacionais

A transformação digital não se resume unicamente a fornecer uma melhor experiência aos clientes por meio de canais virtuais de compras, um atendimento ao cliente ágil e integrado com as redes sociais. A modelagem dos processos internos

A transformação digital não se resume unicamente a fornecer uma melhor experiência aos clientes por meio de canais virtuais de compras, um atendimento ao cliente ágil e integrado com as redes sociais. A modelagem dos processos internos devem permitir uma entrega de valor cada vez maior em cada etapa da cadeia, do ponto de contato com o cliente, e isso pode ser obtido com um melhor fluxo de informação, colaboração e trabalho em equipe, elementos em que a transformação digital pode auxiliar de forma bastante prática e assertiva.

Segundo o MIT - Massachusetts Institute of Technology, as empresas mestres em transformação digital são:

Portanto, para tirar o máximo proveito de sua estratégia digital, é preciso aproveitar o embalo do mercado em mudança e ajustar a sua abordagem, de maneira ágil e inteligente.

Como um dos propósitos deste livro é encorajar projetos de transformação digital, trago aqui alguns estudos de casos e lições de empresas inovadoras que estão moldando as suas estratégias de transformação digital e podem ajudá-lo a criar uma abordagem reflexiva para impulsionar as mudanças para o seu projeto de transformação digital.

A Amazon começou no comércio eletrônico, mas, recentemente, entrou no negócio de varejo supermercadista com um processo de verificação totalmente digital chamado Amazon Go. Nesse processo, os supermercados não precisam de caixa eletrônico, tudo é feito por meio de um aplicativo, que registra os produtos de forma automática que você tira da gôndola, adicionando-os no seu “carrinho virtual”. Esse é apenas um exemplo da capacidade que uma estratégia de transformação digital estruturada pode fazer. A lição: explorar novos ambientes e investir na tecnologia pode fazer toda a diferença. Na prática, o que mais tenho visto é grandes empresas buscando incorporar startups para acelerarem a transformação digital em seus modelos de negócios.

O Google lançou um dispositivo chamado Google Home, um alto- falante ativado por voz que usa os recursos do Google Assistente, basta você dizer “ok, google,” fazer perguntas e pedir para que ele realize tarefas. A lição: essa transformação não é um plano para o futuro, e sim uma necessidade atual, urgente, que precisa da atenção das empresas e, principalmente, do C-level para manterem sua competitividade, criarem novas interações e entregar experiências.

Um outro caso muito interessante é o da famosa rede Subway, que está abrindo suas novas lojas com um redesign de marca, além de restaurantes mais modernos com totens de autoatendimento digital, Wi-Fi grátis e novos acompanhamentos no cardápio. A experiência do usuário e o design de serviços são essenciais para saber a percepção dos clientes ao utilizarem os seus serviços. A lição: proporcionar para cada um a sensação de que aquele produto foi feito para ele e personalizado de acordo com o seu gosto, o que faz com que ele se sinta mais perto da sua marca.

A General Electric conseguiu dar um salto digital porque olhou para fora da sua própria indústria para se inspirar. Em vez de apenas analisar seus concorrentes diretos, a GE estudou empresas inovadoras em setores de tecnologia e contratou pessoas de fora da indústria. Ela também se associou com várias incubadoras de empresas para ganhar experiência trabalhando com startups. Ao expandir seu ponto de vista, ela conseguiu lançar a Predix Cloud, sua plataforma como serviço (PaaS), que permite que as máquinas industriais sejam monitoradas e otimizadas digitalmente. Ela foi desenhada para capturar e analisar um imenso e distinto volume de dados produzidos em um ambiente de equipamentos conectados. Analisar as tendências em outras indústrias colocou a GE à frente de seus concorrentes ao fazer uma iniciativa impressionante, que já proporcionou uma aliança estratégica com companhias como a Pitney Bowes. A GE está revolucionando suas empresas de aviação e energia eólica com a internet industrial e internet das coisas. O processo de desenvolvimento mostra uma ótima promessa ao combinar tecnologias físicas e digitais para produzir resultados comerciais fantásticos para a Pitney Bowes, entre outros clientes da empresa. A lição: a evolução pode vir de qualquer lugar, portanto, as empresas não podem apenas analisar quais são seus concorrentes mais próximos. Elas precisam olhar para as mudanças em outras indústrias que já estão aplicando estratégias e, principalmente, para as startups.

A STC - Saudi Telecom Company, uma empresa de telecomunicações de US $ 12 bilhões, sentiu que algo mudou em seu público-alvo e entendeu que precisava lançar novas iniciativas digitais. Em vez de elaborar uma estratégia digital genérica, a STC contratou uma equipe de pesquisadores para estudar os hábitos e estilos de vida dos Millennials no país. A empresa estava interessada em entender as dificuldades dos jovens consumidores e o resultado foi uma unidade de negócios chamada Jawwy, que atingiu com sucesso os chamados nativos digitais. A Jawwy tem como função entender as dificuldades das personas da empresa e trabalha para projetar uma solução digital. Para a Jawwy, a percepção do cliente não era uma reflexão tardia, e sim a peça fundamental de uma estratégia digital. A lição: não se esqueça de entender o seu publico; sem explorá-lo, a sua estratégia digital será somente um palpite.

Os projetos de transformação digital envolvem toda a empresa, sendo de extrema importância ter uma visão de “para onde” você está indo. O exemplo de Alan Mulally, ex-CEO da Ford, que liderou a empresa através de uma estratégia de transformação digital após a recessão de 2008, tendo assumido em 2006,108 quando a Ford estava em condições difíceis, e a solução para restaurar uma posição de liderança da empresa foi apresentada em um plano que ele chamou de One Ford. A One Ford integrou todos os componentes que são necessários em qualquer grande esforço de inovação, mas é interessante porque esse esforço não dependeu somente do pensamento visionário e dos novos produtos, mas da capacidade de impulsionar o novo pensamento de equipe, função e parceria de uma empresa inteira. Para isso, ele criou um plano de negócios e compartilhou com sua equipe executiva em reuniões semanais. Essas reuniões foram refletidas em todos os níveis da organização. Os gerentes compartilharam todos os feedbacks da visão dos funcionários com a equipe executiva. Por fim, Mulally definiu uma agenda de alto nível, considerando também o feedback de toda a organização. A lição: sua estratégia digital precisa do apoio executivo para decolar, mas é necessário considerar que grandes problemas organizacionais podem ocorrer se você não tiver contribuição de todas as partes e, portanto, encontrar o equilíbrio certo é a chave para uma estratégia de transformação digital bem sucedida.

Alguns times de alta performance em grandes organizações estão lançando centros de inovação para estruturar as ideias de transformação digital. Esta estratégia pode ser efetiva quando há um plano específico para testar iniciativas digitais. Em 2015, o Scotiabank lançou a Digital Factory, uma unidade de aceleração tecnológica que ajuda a identificar áreas que podem ser melhoradas e que, consequentemente, auxilia os processos da empresa. Nesta aceleradora, os especialistas tecnológicos examinam a experiência do cliente e visam oferecer soluções para os pontos mais urgentes. No entanto, um problema típico desses centros digitais é a falta de liderança executiva apropriada.

Um recente artigo da Harvard Business Review apontou, que “somente o CEO tem o poder de fornecer esse tipo de direção digital em toda a empresa”. Já a agência Organic revelou que 62% da equipe tem a falta de liderança como a maior barreira para a transformação digital. Essa mudança vem de um conceito complexo, que precisa partir do topo para se espalhar pelas decisões estratégicas e processos do seu negócio. A lição: para uma estratégia de transformação digital completa é importante uma direção executiva que irá liderar todo este processo e envolver todos os colaboradores.

Uma estratégia digital com um grande suporte executivo não terá poder de permanência se não tiver a cultura certa para sustentá-la. Peter Drucker uma vez disse, “a cultura come estratégia para o café da manhã.” Quando a Adobe decidiu fazer a transição do software físico para um modelo baseado em nuvem, sabia que precisava mudar o foco de seus funcionários para as necessidades do cliente. Para conseguir isso, criou um Experience-a-thon da equipe, no qual os funcionários podiam testar e fornecer feedback sobre os produtos da Adobe, não do ponto de vista deles como funcionários, mas como usuários. O envolvimento dos funcionários foi uma estratégia chave durante a mudança da Adobe para se tornar uma empresa em nuvem. A lição: embora cada empresa enfrente desafios únicos, uma iniciativa digital deve ser acompanhada de mudanças culturais significativas que irão sustentar a transformação para o futuro. 

No Super Bowl de 2015, após a exibição do vídeo “Pay With Lovin,” o Mc Donald’s usou as redes sociais para distribuir produtos relacionados aos comerciais que foram exibidos ao longo do jogo. Nesta estratégia, era importante para ele ter a capacidade de responder os comerciantes imediatamente e monitorar ativamente as tendências das mídias sociais em tempo real. A todo tempo a palavra Lovin foi utilizada em diversos tweets no twitter oficial da marca. O esforço foi um sucesso e atraiu mais de 1,2 milhão de retweets, incluindo celebridades de alto perfil, como a cantora Taylor Swift. Isso exigiu várias tecnologias digitais e a reconfiguração de sua comunicação interna além dos processos operacionais. O McDonald’s criou uma sala de redação digital com uma equipe multifuncional que incluiu membros das divisões jurídicas e de marketing, agências de publicidade e funcionários de mídia social da empresa. A lição: as redes sociais podem fazer uma grande diferença na sua estratégia de transformação digital. De acordo com a pesquisa Social Media Trends 2017, cerca de 92,1% das empresas brasileiras estão presentes nas redes sociais, no entanto, muitas não sabem como aplicar essa prática de maneira eficaz.

Com esses estudos de casos é possível concluir que a transformação digital é um processo no qual as empresas fazem uso da tecnologia para melhorar o desempenho, aumentar o alcance e garantir resultados melhores, por meio da mudança estrutural nas organizações, dando um papel essencial para a tecnologia com a visão do C-level.

Portanto, para ter sucesso na sua estratégia de transformação digital analise as lições aprendidas aqui e veja quais poderão ser aplicadas no seu modelo de negócio, e ainda, pense em possibilidades, porque a transformação digital não é um conceito para o futuro, e sim algo pelo qual as empresas de hoje precisam dar o máximo de atenção para continuarem vivas no futuro. Por isso, é preciso entender exatamente o que significa essa transformação, qual o seu impacto na sociedade e como aplicá-la. 

Se você gostou desse artigo, irá gostar ainda mais quando ler o livro completo, que em breve irei publicar.

Fonte: LinkedIn